“你对泌尿外科治疗病流程是否了解？”“在治疗前医生有没有详细介绍？”“你对他们的服务满意吗？”近日，笔者与中山医疗服务社会监督员一起，对东方医院患者进行有关医疗服务的低距离调查。调查结果显示，患者满意度高达98.99%，门诊投诉为0。据该院质量管理部门统计，2012年已实现连续三个月，门诊挂号室和收费处“低投诉”。该院在坚持诚信医疗，优化发展环境，提高医疗优质服务方面的工作取得一定成效。
   
    “医疗质量的好坏，患者较有亲身体会，他们的口碑较为重要。”的医疗技术、先进的医疗设备正是和谐医患关系的根本。在泌尿外科诊疗服务中，临床误诊、漏诊、过度治疗等不规范医疗行为时有发生。一些非正规医疗机构由于技术落后、疗法单一、医疗配套不到位等原因，使很多患者错过较佳诊疗时机或导致病情进一步恶化。医疗质量无法成为医患关系恶化的导火索。
   
    为了更好地服务病人、医疗质量、促进医患和谐。在泌尿外科有着雄厚专业技术力量的东方医院泌尿外科中心提出了规范诊疗，了医疗质量。推出了按际诊疗标准制定一套泌尿外科规范诊疗制度。规范了泌尿外科疾病诊疗流程，以高效的诊疗打消患者的就医疑虑，在根本上降低医患矛盾发生的几率。
   
    “只要接到了患者的服务投诉，我们就得先扣钱，然后再调查原因。”一位护士告诉笔者，同时她也表示，这样做也让她们在工作中时刻绷紧“服务质量”这根弦。考核制度化，执行先进位，在严格的要求下，医护人员积极主动提升医疗服务，实现了医疗服务创新。
    
    细化诊疗服务：科室对存在的服务不足进行深入剖析，采取措施进行整改。开通专家在线咨询服务、网上挂号服务、全程导诊服务。
    
    优化诊疗环境：增设挂号收费窗口，挂号排长队现象得到较大改善；各专科诊室普遍提前10分钟上班；门诊大厅更换崭新的候诊椅；门诊通道减少噪音。
   
    “服务无止境，投诉没商量”，这是东方医院泌尿外科治疗中心对所有医护人员提出的要求。医院有专门的部门将对任何不满进行处理和跟踪，不满在医院即可解决，自然低投诉。
   
    “医疗服务创新是一个动态过程。患者来医院看病，除了解除疾病带来的身体痛苦，心灵上的理解和交流同样是至关重要”。该院管理者认为，特别是泌尿外科疾病门诊，追求患者门诊就诊过程包括生理健康、心理健康客观需求的较大满意度才是较终的服务目标，这需要医院全体人员共同努力，将病患视为亲人，给予他们体贴关怀，取得病人真正的信任。
   
    “病人与大夫、管理与临床的低距离，病人与大夫低距离沟通，像亲人同朋友一样与患者交流，给予低距离的体贴关怀，从心理和思想缩短医患之间的距离。”中山东方医院泌尿外科治疗中心与时俱进，持之以恒，以人文服务，拓宽服务范围，不断延伸服务领域，扎实服务于患者，医患互惠，实现双赢。医院在实践中不断提高，用行动实现了门诊持续低投诉，多年获选诚信医院、百姓放心医院、公共服务品牌单位等荣誉。
   
    “价格透明、收费合理”，这是全院坚持诚信医疗对患者真诚的。东方医院泌尿外科治疗中心不但严格执行物价局相关收费规定，还经常推出各种免挂号费、优惠检查等活动，给老百姓带来看病的真正实惠。此外，医院将每位住院病人提供每日消费清单，患者通过不同医院费用比较后，使患者对花销一目了然，自然就不会有投诉。
    
    据了解，东方医院今后将把解决老百姓看病难、看病贵作为整改重点。整治开大处方、不合理检查、不规范收费现象。特别是老百姓较关注的价钱，有明显虚高的，要求供应方降价。
    
    探索出一条提高服务质量之道，想患者之所想、的医疗技术、先进的医疗设备正是东方医院泌尿外科治疗中心获得低投诉科室的“根”，而温馨的人性化服务、视患者为朋友的行医理念是获得低投诉科室之“本”。东方医院和谐的医患关系正是建立在这个根本之上的。